Calidad de Servicio Hotelero Destacada

Para la realización del cuestionario final se utilizaron tres escalas propuestas por diferentes autores con sus respectivas dimensiones e ítems validadas exploratoriamente -utilizando técnicas de primera generación como es el caso de MANOVA y pruebas t en el caso de la intención de compra y Análisis de Componentes Principales en el caso de la escala HOTELQUAL- y en el caso de la lealtad del cliente, se validó confirmatoriamente el modelo original en inglés a través del uso de CB-SEM o SEM basado en covarianzas, planteando en esta investigación un enfoque diferente.

Para medir la calidad del servicio en hoteles se usó la escala HOTELQUAL desarrollada por Falces Delgado, Sierra Díez, Becerra Grande y Briñol Turnes Esta escala se divide en tres áreas diferenciadas: personal, instalaciones y funcionamiento, y organización del servicio, dando como resultado un total de 20 ítems para la medición de las tres áreas sin cambios.

Para medir la lealtad del cliente se utilizó la escala Service Loyalty Measurement Scale Bobâlcă, Gătej y Ciobanu, que se divide en cuatro dimensiones: Cognitiva, Afectiva, Conativa y Acción y que se conforma por 13 ítems.

Por último, para la medición de la intención de compra se utilizan 3 ítems que sirven para valorar la intención inmediata y futura de compra Maxham, En la Tabla 7 se muestra la propuesta operacional de las variables.

Tabla 7. Definición operacional de las variables. El primer análisis que se llevó a cabo fue el de consistencia interna de la prueba piloto con cada una de las escalas que conforman el modelo. El coeficiente de Alfa de Cronbach mide la consistencia interna de un instrumento y sus resultados se oscilan entre 0 y 1, interpretando que mientras más cercano sea a 1 mayor será la consistencia Bonett y Wright, La lealtad del cliente obtuvo un coeficiente de Alfa de Cronbach de 0.

Posteriormente, se llevó a cabo el análisis de componentes principales mediante la exploración factorial de todo el modelo.

La prueba Kaiser-Meyer-Olkin -KMO- arrojó un coeficiente de 0. Del mismo modo el test de Esfericidad de Bartlett arrojó un Chi-cuadrado -X 2 - de con un nivel de significancia de 0.

Por otro lado, los porcentajes de varianza explicada por cada uno de los componentes identificados reportados son: Y por último una varianza total explicada Cabe aclarar que para mejorar las cargas factoriales y la ubicación de cada ítem en su respectivo componente, se eliminaron cuatro de la escala HOTELQUAL dando como resultado que los ítems se agruparon debidamente en 3 componentes que miden las variables de la investigación.

En primera instancia se recurrió al análisis del modelo propuesto con sus tres variables y dimensiones correspondientes. En el caso del análisis PLS, los indicadores de bondad de ajuste son diferentes a los que tradicionalmente se reportan en el CB-SEM tales como el RMSEA, AGFI, CFI y el NFI o Tucker-Lewis Index -TLI-.

Se rescata de las aportaciones anteriores el primer indicador, el residual de raíz promedio estandarizado -SRMR-, el cual se convierte en un indicador de bondad de ajuste donde los modelos correctamente especificados pueden dar lugar a cargas de 0.

Las cargas de confiabilidad compuesta por encima del umbral de 0. En este caso con todos los indicadores se cumplen para todas excepto para la escala de la dimensión conativa con una carga de 0. Continuando con el análisis, se reporta el indicador más reciente para evaluar la validez discriminante, el heterotrait-monotrait ratio of correlations -HTMT- para el cual se obtuvieron datos superiores a 1, es decir, para su aprobación los datos deben de ser significativamente menores que 1 por lo que en este caso no son aprobados bajo este criterio Henseler, Hubona y Ray, Este es el modelo rediseñado y ajustado una vez eliminados los ítems y factores que no aportan beneficio a la bondad de ajuste y que intervienen en el principio de parsimonia para los modelos de ecuaciones estructurales.

Se promediaron los ítems de cada dimensión para simplificar y reajustar el modelo y obteniendo tres variables latentes con sus ítems cada una. A continuación, se presenta el modelo simplificado. Figura 2. Constructo del modelo con relaciones directas.

El residual de raíz promedio estandarizado -SRMR- arrojó un resultado de 0. Por su parte, en la varianza extraída -AVE- se obtuvieron los siguientes datos: intención de compra 0.

El análisis de consistencia interna da como resultado los valores de los coeficientes de Alfa de Cronbach siguientes para cada constructo: intención de compra 0. Obteniendo así la aprobación del modelo. Prosiguiendo, las cargas de confiabilidad compuesta se agrupan en debido orden y se encuentran por arriba de 0.

Tabla 8. Matriz de cargas de confiabilidad compuesta por constructo. En la tabla que se muestra a continuación se reportan los valores de t, los valores p para una y dos colas y los tamaños de efecto f 2 para la confirmación de hipótesis presentadas al inicio de esta investigación, obteniendo resultados altos y confirmatorios por parte de las dos variables independientes.

Tabla 9. Resultados del análisis de re muestreo -bootstrap- de las relaciones directas. El modelo propuesto aborda la relación de mediación de la lealtad entre la calidad del servicio e intención de compra, por lo que se procedió a su análisis obteniendo así un nuevo modelo mejorado de las relaciones causales.

A continuación, se muestra el modelo final. Figura 3. Constructo del modelo propuesto con la mediación de la lealtad. El residual de raíz promedio estandarizado -SRMR-, se mantuvo en 0.

El análisis de consistencia interna da como resultado los valores de Alfa de Cronbach de cada dimensión siguientes: intención de compra 0. En la validez discriminante -HTMT- se obtuvieron datos anteriores inferiores a 1. En la tabla que se muestra a continuación se reportan los valores de t, los valores p para una y dos colas y los tamaños de efecto f 2 para la confirmación de hipótesis presentadas al inicio de esta investigación, obteniendo resultados altos y confirmatorios por parte de las dos variables independientes y la mediación de la lealtad sobre calidad de servicio.

Tabla Resultados del análisis de re muestreo -bootstrap- con la mediación. Estos resultados evidencian la mejoría del modelo estructural al arrojar altas cargas de los valores de t en comparación a la propuesta previa, por lo que el modelo de la mediación de la lealtad es el mejor, como se propone en la literatura donde se indica el efecto que tiene la calidad del servicio sobre la lealtad Ashraf, Ilyas, Imtiaz y Ahmad, ; Gracia, Bakker y Grau, y a su vez el efecto que tiene la lealtad sobre la intención de compra Choi, Ko y Kim, ; Bloemer, De Ruyter y Wetzels, Por último, se logra la aprobación de las hipótesis con las 3 propuestas sobre causalidad directa e indirecta.

Hipótesis de causalidad. Se concluye que existe relación entre la intención de compra, la lealtad de los clientes y la calidad de servicio, así como estos dos últimos causan la intención de compra.

En el caso del modelo indexado, primero se analizaron las relaciones directas de cada variable independiente con la dependiente para posteriormente analizar la mediación siguiendo las directrices establecidas en la literatura para identificar si hay cambios una vez que se agrega la mediación.

En el caso del PLS-SEM, se puede soslayar el test de Sobel y continuar sin cumplir las condiciones distribucionales que se controlan con el procedimiento bootstrapping -o de re muestreo-, haciendo el análisis bajo el método de Preacher y Hayes en donde se prueban los efectos directos, si estos son significativos, entonces se incluye la variable mediadora Hair, Hult, Ringle y Sarstedt, Adicionalmente, se sugiere repetidamente la mediación de la variable lealtad tanto para la calidad del servicio como para la intención de compra.

Posteriormente, se identifica el efecto de la varianza contabilizada -VAF- de la calidad en el servicio sobre la intención de compra que en este caso fue de 0.

La calidad afecta de mayor manera la intención de compra de un viajero ejecutivo de tres estrellas cuando media la lealtad con sus cuatro dimensiones.

Por lo que un dueño de hotel debe de estar consciente de la calidad de servicio que brinda repercute en la lealtad que tengan sus clientes y con ello su intención de compra, es decir, de alojarse y utilizar los servicios de ese hotel o cadena de hotel. El modelo con los efectos directos, reporta el indicador de bondad de ajuste SRMR de 0.

Sin embargo, el tratamiento que define la validación eficiente y la mejora con la mediación se muestra en los reportes de los valores t, los cuales se incrementan de forma importante con la mediación, así como los valores de los tamaños de efecto f 2 resultando en efectos moderados y fuertes Hair, Matthews, Matthews y Sarstedt, En la literatura se reportan diversos estudios que relacionan las variables delimitadas dentro de este análisis de diferentes formas.

Sin embargo, destaca la interesante relación dual que existe entre la calidad del servicio percibido y la intención de compra, la cual se reporta como directa y a la vez indirecta a través de la mediación de la satisfacción del cliente -también identificada y relacionada en la literatura como dimensión de la lealtad- y la misma lealtad Maroco y Maroco, ; Mosahab, Mahamad y Ramayah, ; Alén, Rodríguez y Fraiz, Más recientemente, se hace incluso la propuesta de un modelo integrador que incluye los constructos de calidad en el servicio hotelero de cuatro y tres estrellas en la localidad de Kaunas en Lituania y la lealtad de los clientes, ambos como factores predictores de la intención de compra como una actitud, la dinámica de compra repetida y la recomendación.

Sin embargo, se aprecia una brecha de información sobre este modelo no solamente en la documentación en español sino también en inglés, es por ello que se considera importante la aportación teórica resultante de este análisis en el contexto hispanoparlante.

Respecto a la muestra, se externa la inquietud de que el análisis de componentes principales resultó muy sensible al tamaño por lo que no fue suficiente la recolecta de respuestas, por tal motivo se recurre al principio de parsimonia al indexar los resultados simplificando el modelo al promediar los ítems, lo cual funcionó y los resultados fueron los esperados.

Sin embargo, dentro de las limitaciones para efectos de comparar este modelo PLS con la contraparte CB-SEM claramente se invita a recolectar una muestra mayor en función del número de variables y dimensiones como se ha sugerido en la literatura Hair, Hult, Ringle, Sarstedt y Thiele, Por lo que, para la continuación de esta investigación, se recomienda recolectar una muestra mayor respuestas aproximadamente-.

Se concluye que el mejor modelo fue el indexado con la mediación de la lealtad. Los datos arrojados con el modelo sin la mediación mostraron altos índices para la comprobación de las hipótesis, sin embargo, desde el inicio del estudio se infirió la mediación para su evaluación ya que diversos autores la proponen y validan Foroudi, Jin, Gupta, Foroudi y Kitchen, ; Iqbal, Hassan y Habibah, Para futuras investigaciones sobre el tema de hotelería se propone continuar con el mismo sector de tres estrellas para controlar si el tipo de hotel -en este caso enfocarse en hoteles de muy alta o baja categoría- modifican los efectos de la lealtad y calidad del servicio sobre la intención de compra de forma espuria.

Es decir, que dado que el instrumento se deriva de una adaptación del SERVQUAL, y que este se asume aplicado a servicios de ciertas industrias, será importante controlar los altos niveles de calidad que se esperan en los hoteles de cadenas internacionales de cinco estrellas y más altas categorías así como por el contrario, que sea muy evidente la falta de calidad en hoteles de segunda u hostales, los cuales cumplen con el requisito del hospedaje, pero que no cuentan con una serie de elementos adicionales tanto tangibles como intangibles que constituyen la experiencia holística de un servicio hotelero estandarizado.

También, una vez que se han identificado como en este caso dos cadenas nacionales -City Express Hoteles y One Hoteles City- y dos internacionales - Holiday Inn Express y Wyndham Garden-, extender el análisis para identificar si existen diferencias de grupos, aun cuando se trata de hoteles de cadenas, utilizando la escala HOTELQUAL en función de sus resultados eficientes al ser analizado bajo la técnica de modelación de ecuaciones estructurales.

Ajzen, I. The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes , 50 2 , doi: Alén, M. y Fraiz, J. Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Business Research , 60 2 , Amaro, S.

y Duarte, P. An integrative model of consumers' intentions to purchase travel online. Tourism Management , 46, Angamarca, E.

y Martínez Medina, C. Caracterización Tipológica del Sector Hotelero de la Provincia de Los Ríos, Ecuador. Revista Ciencias Sociales y Económicas - UTEQ , 2 1 , Ashraf, S. y Ahmad, S. Impact of Service Quality, Corporate Image and Perceived Value on Brand Loyalty with Presence and Absence of Customer Satisfaction: A Study of four Service Sectors of Pakistan.

International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 8 2 , Bloemer, J. y Wetzels, M. Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective.

European journal of marketing , 33 , Bobâlcă, C. y Ciobanu, O. Developing a scale to measure customer loyalty. Procedia Economics and Finance , 3, Bonett, D. y Wright, T. Cronbach's alpha reliability: Interval estimation, hypothesis testing, and sample size planning.

Journal of Organizational Behavior , 36 1 , Bonilla, D. y López, O. Métodos para medir la calidad del servicio turístico en empresas de alojamiento. Revista Científica Ciencia y Tecnología , 18 19 , Choi, E.

y Kim, A. Explaining and predicting purchase intentions following luxury-fashion brand value co-creation encounters. Journal of Business Research , 69 2 , Cifuentes, O.

y Vargas, Y. Modelo de evaluación del desempeño por competencias para hoteles de tres y cuatro estrellas de la ciudad de Cartagena. Sotavento MBA 31 , Civelek, M. Comparison of covariance-based and partial least square structural equation modeling methods under non-normal distribution and small sample size limitations.

Colmenares, O. y Saavedra, J. Theoretical review of the brand loyalty: approaches and valuations. Cuadernos de Gestión , 7 2 , Copeland, M. Relation of consumers' buying habits to marketing methods.

Harvard Business Review , 1 2 , Cronin, J. y Taylor, J. Measuring Service Quality: a reexamination and extension.

Journal of Marketing , 56 3 , El, N. Managing Service Quality: Dimensions of service quality: a study in Egypt. International Journal of African and Asian Studies , 9, Escobedo, M. y Martínez, G. Modelos de ecuaciones estructurales: características, fases, construcción, aplicación y resultados.

Ciencia y Trabajo , 18 55 , Falces, C. y Briñol, P. HOTELQUAL: Una escala para medir calidad percibida en servicios de alojamiento. Estudios Turísticos , Foroudi, P. y Kitchen, P.

Perceptional components of brand equity: Configuring the Symmetrical and Asymmetrical Paths to brand loyalty and brand purchase intention. Journal of Business Research , 89, Frochot, I. y Hughes, H.

HISTOQUAL: The development of a historic houses assessment scale. Tourism Management , 21 2 , Getty, J. y Thompson, K. A procedure for scaling perceptions of lodging quality. Hospitality Research Journal , 18 2 , Ginanjar, I.

y Hurriyati, R. Planned Behaviour Theory: An Examination of the Intention to Return Among Indonesian Hotel Resort Tourists. Review , 4 1 , Gracia, E. y Grau, R. Positive Emotions: The Connection between Customer Quality Evaluations and Loyalty. Cornell Hospitality Quarterly , 52 4 , Hair Jr.

y Sarstedt, M. PLS-SEM or CB-SEM: updated guidelines on which method to use. International Journal of Multivariate Data Analysis , 1 2 , Hair, J. y Thiele, K. Mirror, mirror on the wall: a comparative evaluation of composite-based structural equation modeling methods.

Journal of the Academy of Marketing Science , 45 5 , Hair, Jr. Chapter 7: Advanced Topics in PLS-SEM. En A primer on partial least squares structural equation modeling PLS-SEM p. Thousand Oaks, California: Sage publications. Hemsley-Brown, J. y Alnawas, I. Service quality and brand loyalty: the mediation effect of brand passion, brand affection and self-brand connection.

International Journal of Contemporary Hospitality Management , 28 12 , Henseler, J. y Ray, P. Using PLS path modeling in new technology research: updated guidelines.

Iqbal, M. y Habibah, U. Impact of self-service technology SST service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction. Jasinskas, E.

y Simanavicius, A. Impact of hotel service quality on the loyalty of customers. Economic research-Ekonomska istraživanja , 29 1 , Kandampully, J.

y Bilgihan, A. Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 27 3 , Knutson, B.

y Yokohama, F. Lodgserv: A Service Quality Index for the Lodging Industry. Hospitality Research Journal , 14 2 , Kursunluoglu, E. A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management , 2 2 , Lam, S. y Murthy, B.

Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science , 32 3 , Landis, J.

The measurement of observer agreement for categorical data. Biometrics , López, C. y Serrano, A. Revista Colombiana de Marketing , 2 3 , Maroco, A.

y Maroco, J. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation , 4 3 , Maxham III, J. Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions.

Journal of business research , 54 1 , Meléndez S. El despunte ¿o no? de la industria hotelera. Gestión Economía y Sociedad , Morwitz, V. y Gupta, A. When do purchase intentions predict sales?

International Journal of Forecasting , 23 3 , Mosahab, R. y Ramayah, T. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation.

International Business Research , 3 4 , Oliver, R. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing , 63, Parasuraman, A. y Berry, L. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing , 64 1 , Parra, M. y Duque, E. Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad. Revista Perspectiva Empresarial , 2 2 , Pérez, B. Los grupos económicos del turismo de México. International Journal of Scientific Management and Tourism , 3 1 , Ringle, C.

y Bido, D. Structural Equation Modeling with the SmartPLS. Brazilian Journal of Marketing , 13 2 , Rodríguez, S. Las ventajas del hospedaje ejecutivo. El Economista: sección El Empresario.

Ruiz, A. y Díaz, A. La calidad percibida del servicio en establecimientos hoteleros de turismo rural. Papers de Turisme , 19, Salegna, G.

y Goodwin, S. Consumer loyalty to service providers: an integrated conceptual model. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior , 18, Santiago, N. y Álvarez, G. Julio-Septiembre de Actualidad y proyecciones de desarrollo del turismo internacional en Ecuador.

UNIANDES EPISTEME: Revista de Ciencia, Tecnología e Innovación , 4 3 , Secretaría de Turismo Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano. Sexto Informe de Labores Ciudad de México: SECTUR. Shweta, R. y Chaturvedi, H. Evaluation of Inter-Rater Agreement and Inter-Rater Reliability for Observational Data: An Overview of Concepts and Methods.

Journal of the Indian Academy of Applied Psychology , 41 3 , Stevens, P. Dineserv: A tool for measuring service quality in restaurants. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly , 13 2 , Ullah, A. y Chander, S. Effect of perceived quality of service on customer loyalty: A case of Pearl Continental Hotel services.

City University Research Journal , 6 1 , Veloz, C. Esto los mantendrá motivados y con ganas de mejorar cada día. Una fórmula infalible para atraer talento con fuertes habilidades de comunicación es ofreciendo incentivos, beneficios y formación.

Aunque también podemos ir más allá promoviendo un equilibrio entre el trabajo y la vida personal, tal como la generación Z y los Millenials valoran tanto. Los procedimientos de garantía de calidad son una parte fundamental para asegurarse de que todos y cada uno de los huéspedes reciben el mismo nivel de servicio, pase lo que pase.

Si mantenemos un alto nivel de calidad de servicio tendremos menos quejas y más comentarios positivos, lo que nos llevará a mejorar nuestra reputación. Establecer las bases para mejorar los procedimientos de garantía de calidad son muy importantes para rastrear y corregir cualquier error, identificar y trabajar en nuestras debilidades o gestionar de manera eficiente las quejas.

Para más información, en este articulo hemos mencionado varios aspectos a tener en cuenta cuando proponemos un protocolo de limpieza. Los procedimientos de garantía de calidad deben incluir aspectos sobre cómo interactuar con los huéspedes y clientes del hotel, cómo tratar las quejas, asegurarnos de establecer comprobaciones periódicas sobre el rendimiento del personal y encuestas de comentarios de los clientes para confirmar que se cumplan los estándares.

Siguiendo en la línea sobre el punto anterior, sería interesante conocer y tener en cuenta las expectativas de cada empleado que trabaje en el hotel. En definitiva, la calidad del servicio de nuestro hotel es lo que el cliente se lleva como experiencia, no lo que nosotros creemos haber ofrecido.

Hemos visto 5 estrategias o consejos a seguir para mejorar la calidad de nuestros servicios. Y sin dudarlo, una de las estrellas que todo hotel debe tener es su personal. Un buen equipo de trabajo logrará que los huéspedes se lleven a casa una experiencia positiva.

Esto, unido a las nuevas tecnologías y una mejora continua en los procesos de trabajo transformarán a cualquier hotel en su mejor versión. After 25 years working in hotels, Agustina now lends her expertise to the world of hospitality copy.

When she's not crafting copy, she's travelling at any cost. And with her trusty pup Bruna by her side, she's always on the go, no matter the exhaust! Suscríbase a nuestro boletín mensual y reciba información sobre el sector, noticias sobre productos, ofertas de socios y mucho más.

Descargar ahora. Si es así, es probable que te hayas topado con la fórmula En la industria hotelera, encontrar formas innovadoras para aumentar la rentabilidad es más que una estrategia; es una necesidad.

Aquí es donde la Adentrémonos en el emocionante mundo del comercio hotelero, donde las piezas del puzzle comienzan a encajar, mientras los profesionales del sector Las cookies esenciales habilitan funciones fundamentales del sitio web, como el marcado de los datos introducidos, la gestión de redes y la accesibilidad.

Con estas cookies, permite que un sitio web recuerde elecciones tomadas en el pasado, como el idioma y la divisa preferidos, y que se rellenen automáticamente formularios con datos como el nombre y el correo electrónico.

Con las cookies de análisis, podemos recopilar información y elaborar informes sobre el uso que hace de nuestro sitio web, a fin de poder mejorarlo. Mejores prácticas. Agustina Lagos. Índice de contenidos 5 consejos que te ayudarán a mejorar la calidad del servicio de tu hotel 1.

Mejorar la comunicación con los huéspedes 2. Personalizar la experiencia del huésped 3. Utilizar la tecnología a nuestro favor 4. Capacitar y brindar incentivos al personal del hotel 5. Establecer procedimientos de garantía de calidad Conclusión.

Volver arriba. Autor Agustina Lagos. Conozca todas las novedades de la hostelería Suscríbase a nuestro boletín mensual y reciba información sobre el sector, noticias sobre productos, ofertas de socios y mucho más. Mews Data Dive Descargar ahora. Artículos similares.

Comercio hotelero: estrategias y tendencias para impulsar tu negocio. Cookies esenciales. Siempre activadas.

Los autores explican que la medición de la calidad se da a través de tres dimensiones que son calidad física, corporativa e interactiva La calidad de servicios es lo que permitirá darle a tu Hotel un efecto diferenciador único frente a tu competencia Para mejorar la calidad de nuestros servicios hoteleros debemos capacitar, entrenar y recompensar a todos los empleados. Preparar un buen equipo

Cómo mejorar la calidad en el servicio hotelero: 6 consejos sencillos

Calidad de Servicio Hotelero Destacada - Resumen: El objetivo es evaluar los efectos directos e indirectos de la calidad del servicio hotelero sobre la intención de compra y la lealtad del consumidor Los autores explican que la medición de la calidad se da a través de tres dimensiones que son calidad física, corporativa e interactiva La calidad de servicios es lo que permitirá darle a tu Hotel un efecto diferenciador único frente a tu competencia Para mejorar la calidad de nuestros servicios hoteleros debemos capacitar, entrenar y recompensar a todos los empleados. Preparar un buen equipo

Nosotros tenemos que encontrar el punto ideal de la calidad, producir no solamente más, sino mejor. La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector.

Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas. En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión.

Hoy la ventaja competitiva sostenible en el área de alojamiento de las empresas hoteleras, proviene de las siguientes fuentes:.

Las anteriores ventajas competitivas , resultan de la identificación y consideración de las tendencias que inciden sobre la Gestión del Alojamiento. Turistas más deportistas y sanos.

By Wordpress Survey plugin. La gestión de la calidad en el proceso de Alojamiento es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes los cuales sienten un conjunto de sensaciones, expectativas y experiencias personales ; que requiere coordinar a múltiples personas que están implicadas directas o indirectamente a prestar un servicio a un cliente que cada vez exige más y sobre todo donde pernocta.

El presente trabajo pretende valorar la importancia de la Calidad del Servicio en el área de Alojamiento. Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios turísticos y el proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de la hotelería deben tener ello muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los elementos del producto turístico.

incluyendo las áreas de recepción, ama de llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros. Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con la mayor exigencia por parte de los consumidores, las innovaciones tecnológicas y las últimas investigaciones relacionadas con la calidad en los servicios , hacen necesario un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del sector.

Las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y productos centrados en la calidad y la satisfacción del cliente. Una correcta gestión de alojamiento debidamente organizada, orientada al cliente y que gestione la calidad de sus servicios conforme a alguna norma de reconocidos resultados, conseguirá aumentar la imagen respecto de los clientes, fomentando un aumento de los resultados empresariales.

Definir claramente los requisitos del cliente, asegurar la prestación del servicio bajo unos parámetros de calidad, realizar un seguimiento de la satisfacción durante la prestación del servicio inclusive, son algunos de los puntos sobre los que actuar y que en el proceso de Alojamiento, un Sistema de Gestión de la Calidad, ayuda a controlar.

La verdad es que, una imagen generada, un prestigio en cuanto a prestación de servicios, son un tesoro que no tiene precio, el cual se debe ir labrando poco a poco, y es el Recurso Humano el responsable de este reto en el sector. La mayoría de expertos en el sector Calidad para la Gestión de Alojamiento, sin pretender ser doctrina, señalan algunas acciones base para la prestación de un servicio de esta naturaleza, esto es, de un servicio de calidad.

Estas acciones son:. Las personas, son uno de los aspectos más importantes de cualquier organización. Su formación, el trato con el cliente, las relaciones interpersonales y, sobre todo la motivación del personal, son aspectos a gestionar por la organización.

Alojamiento: Es todo servicio que permita al viajero acomodación y techo, dentro de ciertas condiciones de seguridad y confort, mediante el pago de un precio; algunas veces se completa este servicio con el de alimentación y otros.

Una investigación realizada por Zeithaml, Parasuraman y Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute E.

Los resultados de esa investigación llegaron a la conclusión de que los parámetros o dimensiones que los clientes utilizan para evaluar la calidad del servicio que reciben de una empresa son 6 :. Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante de sus servicios.

Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita no cuando la empresa lo considera conveniente.

Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa. Todo el personal de la empresa trata con los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad los clientes son amigos, no oponentes.

La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la clientela. Aquí es importante destacar que el personal debe transmitirle al cliente un sentido de empatía y paciencia en todos y cada uno de los servicios. Pero, también es importante dejar claro que la empatía y la paciencia no consisten en satisfacer todas las demandas del cliente.

Es saber cuándo utilizar ciertas frases como «déjame ver qué puedo hacer aquí» o «actualmente no tenemos ese producto, pero te recomiendo que uses este». Ayudar a tu personal a practicar la paciencia, especialmente a los que tratan directamente con el cliente , influirá en la calidad del servicio que das a lo largo del viaje.

Una de las tendencias de la demanda de viajes en son los viajes nacionales, debido a las restricciones provocadas por la pandemia. Échale un vistazo a esta y otras tendencias aquí: [ Tendencias en la hotelería ].

Por último, hay que entender que no todo el mundo tiene el perfil requerido para el sector de la atención al cliente. Eres tú quien debe situar a tu equipo de forma adecuada para cada función a desempeñar durante el proceso de compra del cliente. Sobre la autora: Eliza Sadler es una periodista profesional con cuatro años de amplia experiencia.

Le fascina crear un trabajo original y de calidad que esté a la altura y conquiste lo que tiene en mente. Eliza también trabaja como autónoma, ayudando en la redacción de tesis y escribiendo artículos para blogs y empresas.

Puedes entrar en contacto con ella por email. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam. Sepa mas. quiero una demo.

Quiénes somos. Contacte con nosotros. El futuro de la Comunicación Omnicanal para hoteles. Aprovecha más cada canal con Asksuite, una solución sin complicaciones. Plataforma de servicios omnicanal. Asistente de reservas AI Bandeja de entrada omnicanal CRM de reservas entrantes Integraciones.

Canales de comunicación. Teléfono en la nube E-mail inbound Instagram Facebook Messenger Mensajes de Google Business WhatsApp API Campañas de WhatsApp Webchat. Perfectamente diseñadas para hoteles. Por roles. Reservas y Contact Center E-commerce y distribución Gestor de revenue IT Manager Marketing Manager General Manager.

Casos de uso. Aumento de reservas y revenue Gestión del equipo de reservas y KPIs Productividad de los agentes de ventas y reservas Automatización de servicios basada en IA Generación de clientes potenciales y campañas de marketing. Tu principal fuente de recursos adaptados al sector.

Podcasts La biblioteca de podcasts de Asksuite te lleva de viaje a través de las últimas tendencias tecnológicas, los puntos de vista del sector y las innovaciones imprescindibles. Ebooks Tanto si eres un profesional experimentado como si acabas de empezar, te ofrecemos herramientas gratuitas y fáciles de seguir con ejemplos reales para que adquieras las habilidades que necesitas para triunfar.

Webinars Con nuestros brillantes anfitriones y expertos invitados, estarás al día de todo lo relacionado con la hotelería. El asistente de IA favorito de los hoteleros durante cuatro años consecutivos. Acerca de Asksuite. Convertirse en Partner. Reservas y Contact Center E-commerce y distribución Gestor de revenue IT Managers Marketing Managers General Managers.

Todos los artículos. Atención al viajante. Gestión Hotelera. Marketing hotelero. Sin categorizar. Tecnología e innovación. Convertirse en Aliado. Marketing Hotelero. Calidad de Servicio en Hoteles Comportamiento de Cliente en Hoteles Gestión de la Calidad.

Activos hoteleros Arquitectura Hotelera Asesoramiento Asesoramiento Hotelero Asesoría Hotelera Asset Management Atención al Cliente Calidad Calidad de Servicio Calidad de Servicio en Hoteles Competencia Hotelera Consultora Hotelera Consultor Hotelera Consultoría Consultoría Hotelera Desarrollo Hotelero Desarrollo Proyecto Hotelero Estrategia Hotelera Fidelización Gestión Hotelera Hotel Consulting Hotelería Hoteles IHCS Industria Hotelera Inversión Hotelera Marketing Marketing Hotelero Mercado Internacional Negocio Hotelero Nuestro Hotel Nuevas Tecnologías Operaciones hoteleras Procesos Hoteleros Proyecto Hotelero Proyectos Hoteleros Redes Sociales en Hoteles Rendimiento Financiero Revenue Management RevPar Satisfacción del Cliente Tecnología Tendencias Hotelera Trevpar Ventas y Marketing.

Te ayudamos a desarrollar y optimizar tu proyecto hotelero. déjanos ayudarte…. También te puede interesar. Leer entrada. Análisis Operacional ¿Cómo mejorar la gestión estratégica? Si quieres saber más acerca de nuestros servicios, rellena este formulario.

Hotel en propiedad o gestión Gestión de proyecto o desarrollo de negocio Inversión hotelera Oportunidad de trabajo Otros.

Patrón Éxitos Competitivos Importantes comportamiento repetido. Positive Éxitos Competitivos Importantes The Connection between Customer Quality Evaluations and Loyalty. Por lo que, Caldad la dr de esta investigación, se recomienda recolectar una Desttacada mayor Tragamonedas con reels vikingos aproximadamente. Esta investigación propondrá un modelo híbrido, con la unión de aproximaciones previamente analizadas en contextos diferentes, para obtener las dimensiones relacionadas con la calidad del servicio, lealtad y su efecto sobre la intención de compra en una sola estructura factorial. Desarrollo de una escala de calidad percibida por clientes de servicios de alojamiento en el contexto español.

Video

La vocación de servicio como estrategia - josé barreiro - TEDxTorrelodones

By Zulull

Related Post

3 thoughts on “Calidad de Servicio Hotelero Destacada”

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *